למי יש כוח ללקוח?

 

"אני רק מנסה לעשות את העבודה שלי, ובסוף צועקים עלי". "מצפים ממני לדעת הכל על הכל". "הכי מעצבנים אותי אלה שאין להם מושג קלוש מה הם רוצים". אם כל זה לא מדבר אליכם, כנראה לא שירתתם לקוחות מעולם. אבל אם משהו בכל זאת נשמע מוכר, שבו בנוח: יש לנו כמה טיפים שישנו את החיים של הלקוחות שלכם, ולא פחות חשוב – את שלכם. 
יש משהו כפוי טובה בביזנס הזה. בדלפק או במוקד הטלפוני; בבנק, בחנות או בשירות המדינה – אתם מנסים לקצר תורים, לעמוד בנהלים, להיות הכי יעילים שרק אפשר. ומה בסוף? כעס מכל עבר: מהלקוח, מהבוס, לפעמים גם מהקולגות. אבל אפשר לעשות את זה הרבה יותר חכם. יש דרך להרגיש יעילים ומועילים, להפוך מקצוע מתסכל למתגמל – ואפילו ליהנות.
הסרט החדש "אתה יכול לעזור" של  מולטידע על שני חלקיו, האחד לנותני השירות והשני למנהלים שלהם, מציג את המחלות והתרופות, והופך את העולם לשירותי יותר ובעיקר – לידידותי יותר.    
  
טעות מספר 1: "אלו הנהלים! אני לא יכול לעשות כלום בנדון".
בעצם, אתם צודקים: אלא אם אתם המנכ"ל או יו"ר הדירקטוריון, את מדיניות הבנק כנראה לא קבעתם. אבל עד כמה זה מעניין לקוח שהכניס כסף לחשבון ונדהם לגלות שהצ'ק על שכר הדירה חזר, בתוספת עמלת אוברדרפט? אז נכון, ההפקדה עוד לא אושרה ו"זאת המדיניות". אבל בגישה יותר חיובית ויצירתית אפשר להשאיר אותו בבנק ואפילו לסחוט חיוך. למשל: לעיין בחשבון שלו, להבין שזאת הפעם הראשונה שזה קורה, לבטל את העמלה ולהציע אשראי מגן מפני משיכות יתר.    
מה לעשות? לפתור בעיות במסגרת הנהלים; לחשוב מחוץ למסגרת – בלי לפרוץ אותה.   

טעות מספר 2: "זאת לא המחלקה שלי".
גם אם זה נכון, זה באמת משנה? אם עומד מולכם בחנות לקוח, הוא הלקוח שלכם. אתם רואים אותו מבולבל, אובד עצות, מחפש פריט מסוים. נסו לאתר משהו שמתאים לו, תנו לו טיפ טוב להמשך, ואם לכם אין פיתרון – קחו אותו למישהו שכן יכול לעזור וודאו שהוא מטפל בו. גם אם אתם נורא עסוקים עכשיו בספירת מלאי או סידור מחדש של המדפים, מה יכול להיות יותר הרסני לעסק מעוד לקוח שנוטש אותו בעצבים ובידיים ריקות?   
מה לעשות? להוביל את הלקוחות אל מה שהם צריכים.

טעות מספר 3: "כבר שמעתי הכל".
עכשיו עומד מולכם לקוח עצבני במיוחד. הוא נאלץ להסביר בפעם האלף את הבעיה, ואתם פשוט לא מקשיבים, מטרטרים אותו מתור לתור, ממשרד למשרד. במקום זה נסו לעצור רגע, לבחון את האפשרות שהוא באמת לא המקור לבעיה – ולעזור. עם קצת יותר תשומת לב, אפשר לפעמים לפתור את זה כאן ועכשיו. זה אולי יעכב את התור בעוד שתי דקות, אבל יחסוך את התור הבא, עם עבודה על התיק מההתחלה.
מה לעשות? להקדיש זמן ולהקשיב באמת.
 
טעות מספר 4: "תן לי להעביר אותך".
אין דבר יותר מעצבן ממנגינת הניתוב הזאת, שמושמעת שוב ושוב ושוב – פעם כשהלקוח מצלצל, ופעם, עד שכבר עונים לו, כשמעבירים אותו משלוחה לשלוחה, מפקיד לפקיד, מעובד זוטר לאחראי המשמרת. נכון, לפעמים אין ברירה. אבל אם בפעם הקודמת טיפלה בו שלומית, והיא אולי עשתה איזו טעות, זה באמת קריטי שיחזירו אותו דווקא אליה? (רק כדי שהוא יגלה שהשלוחה תפוסה, או שהיא בכלל בחופשה?) אם אתם מנסים להעלות עוד את מפלס העצבים שלו, אתם בדרך הנכונה.   
מה לעשות? להתייחס לכל לקוח כאילו הוא הלקוח שלך.

טעות מספר 5: "הייתי שמח לעזור, אבל..."
לא כולם, איך נאמר, סגורים על עצמם. קורה שהלקוח שלך מתלבט, לא בדיוק שלם עם ההחלטה שלו, אולי אפילו מתווכח עם השותפים (רעיה, קולגה) ממש מולך. רוצה להיפטר ממנו ולהעביר למתחרים? תן לו כרטיס ביקור ובקש שיתקשר כשיידע יותר... רוצה להשאיר אותו אצלך? עזור לו! נסה להציג בפניו את מגוון האפשרויות, לייעץ לו, לגלות אמפתיה לדילמות שלו – ולפתור אותן יחד. לפעמים צריך לעזור לאנשים להבין מה הם רוצים, לעזור להם להגיע לתוכנית הגיונית שמתאימה לצרכים שלהם.  
מה לעשות? לעזור ללקוחות להגדיר את הצרכים שלהם.
 
ומה אם אתם המנהלים? האם אתם רואים כל היום רק מדדים ומספרים, שעון נוכחות והספקים, מספר שיחות או מפגשים פר משמרת – או גם אנשים? בסביבת עבודה לא נעימה ולא מתאימה, גם הטובים ביותר ייכשלו. לכן, עסק טוב תלוי לא רק בנותני השירות – זה מתחיל באחראי עליהם.
טיפ ראשון: תפסיקו לקטול, תתחילו לשבח
מכירים את הבוסים שרואים כל שגיאה, כל פסיק שחורג מהשורה, ולא מחמיצים הזדמנות לנזוף – לפעמים בנוכחות יתר העובדים ואפילו הלקוחות? התנהגות כזאת לא בדיוק יוצרת מוטיבציה לתיקון. במקום לשים לב רק לפאשלות של העובדים שלכם, נסו להבחין גם בדברים הטובים שהם עושים. דבר אחד בטוח: שבח מפי המנהל, ולו גם הקטן ביותר, גורם לעובד להרגיש ששמים לב למאמצים שלו ומעריכים אותם. זה בונה ביטחון עצמי, וההרגשה הטובה מוקרנת גם ללקוח.   
טיפ שני: כללים ונהלים זה לא אומר רובוטים
מנהל טוב, אתם אומרים, חייב לדאוג שהעובדים ימלאו אחר הנהלים ויאכפו את המדיניות. אבל האופן שבו הוא עושה את זה משפיע דרמטית על סוג השירות שהלקוח מקבל. לעתים המדיניות בעלת הכוונות הטובות ביותר עלולה לפגוע ביחס ללקוח. אולי יש פיתרון שיוציא את כולם מרוצים, אבל אם כל מה שהעובד שומע מכם זה "מדיניות, מדיניות, מדיניות", מה יניע אותו לחפש אחריו? כללים לא נועדו  להפוך עובדים לרובוטים. מנהל טוב עוזר לעובד שלו למצוא את שביל הזהב.
טיפ שלישי: תעבדו עם אנשים, לא עם מספרים
שיחות בשעה, מכירות פר משמרת, כמה מהר התור מתקדם – לעסק יש כל מיני שיטות למדוד הספק. אבל להתמקדות במספרים בלבד עלולה להיות השפעה הרסנית על שירות הלקוחות – שם זו האיכות, לא הכמות שקובעת. דבקות עיקשת בשעוני נוכחות, בנקודות איחור ובמדדי ביצועים עלולה להיות מדכאת ומשפילה. היא גורמת לאנשים לא לרצות לעבוד אצלכם, לא לרצות בכלל להיות במקום. ומי הראשון שמרגיש? אתם כבר יודעים: הלקוח.
טיפ רביעי: אל תפתרו את כל הבעיות במקומם – תעצימו אותם
בדרך כלל, מנהל נהיה מנהל כי הוא יודע את העבודה. לכן, כשאחד העובדים שתחתיו נתקל בבעיה, מה יותר מפתה מלקפוץ ולפתור אותה במקומו? טעות! לאורך זמן זה פשוט לא הוגן – לא כלפי המנהל ולא כלפי העובד. אם אתם חושבים שהם מסוגלים, עודדו את העובדים לפתור בעיות בעצמם. נכון, לעתים הם יטעו. אבל במקרים אחרים הם יפתיעו אתכם ברעיונות טובים משלכם. בהדרגה הם יתחילו להזדהות עם הבעיות של הלקוחות וירגישו שיש להם האחריות – וגם הכוח – לפתור אותן.
טיפ חמישי: תהפכו טעות להזדמנות
העצמה של העובדים אמורה לשחרר את האנרגיה היצירתית שלהם ואת ההתלהבות מהעבודה. אבל יותר החלטות שלהם פירושו של דבר יותר טעויות שלהם. מה עושים אז? בטח לא צועקים עליהם מול קולגות, שלא לדבר על לקוחות. אחרת, המנהל עצמו נראה כמי שאיבד שליטה, ועל הדרך גם הרעיל את האווירה לכולם. מה כן? מעירים בארבע עיניים, דנים בבעיה לא ממקום שיפוטי ומנסים למצוא פיתרון ביחד. טעויות הן הזדמנות פז לשיפור – הן מבהירות לך בדיוק מה העובד לא יודע וצריך ללמוד.

אז מה למדנו? אם במקום עוד מספר בתור נזכור שעומד מולנו בן אדם עם בעיה אמיתית, שרק אנחנו יכולים לפתור; אם במקום פועלי ייצור נזכור שאנחנו מנהלים אנשים עם בעיות וצרכים משלהם – נוכל לשפר את שירות הלקוחות שלנו בלי לפגוע במדדים, וחשוב לא פחות: ניצור עבור המשולש כולו – מנהל, נותן שירות ולקוח – סביבה נעימה יותר, ואולי חיים מאושרים יותר. אחרי הכל, במקום לצעוק או להתנצל כל יום, נחמד יותר לסייע, להיות יעיל ומועיל וגם לזכות בהכרת תודה. 

 

 
http://www.hrm.co.il | Powered by Tafnit Websystems 972-54-4780798