שירות לקוחות פנים (מתוך פינה מהסרטים חלק 17 )


שירות טוב הוא מרכיב ראשון במעלה להשגה ושימור של לקוחות. אולם, מעטים הם העובדים אשר מעניקים לעמיתיהם את אותה רמה של כבוד ותמיכה שהם מעניקים ללקוחות. ארגונים אשר משכילים להנהיג תרבות של שירות לקוחות פנים הם ארגונים חזקים יותר, יעילים יותר ובעלי תפוקה גבוהה יותר.
תפקודו של כל עובד תלוי בתפקודם של האחרים בארגון, ובכל זאת תרבות של מידור היא עניין נפוץ בארגונים רבים: כל מחלקה פועלת ללא קשר למחלקות האחרות, עובדים מאשימים זה את זה ורבים שומרים לעצמם את המידע ומסרבים לשתף את האחרים.

סרטה החדש, "שירות לקוחות פנים", מיועד לכל מי שרוצה לבסס מערכות יחסים פוריות בין עמיתים ובין מחלקות. הסרט מלמד מהו שירות פנים ומדוע הוא חשוב, כיצד לתקשר עם עמיתים ממחלקות אחרות ולהבין את צרכיהם, ובסופו של דבר – כיצד לעבוד יחד מתוך תחושת אמון ולמען מטרה משותפת. יצירת  של שירות פנים תוביל למתן שירות טוב יותר ללקוחות החוץ.

בארגונים  רבים נוצרת לא אחת "תרבות של מידור" בין המחלקות השונות, אשר גורמת לקצר בתקשורת, מקשה על העבודה ואף מעכירה את האווירה. רוב האנשים שיוצרים מידור, עושים זאת כדי להגן על שטחם מפני הסגת גבול של אחרים. הם חוששים שאם לאחרים יהיה את המידע שיש להם, הם יהפכו למיותרים. ניתן להפריך את החשש באמצעות מתן תגמול לעובדים שעושים את ההפך, והופכים את המחלקות שלהם לפתוחות יותר. ככל שיותר עובדים ידעו על יעדי הארגון וירגישו שותפים בהשגתם, כך סביר פחות שירגישו צורך להגן על עצמם ועל תפקידם. כדאי ליצור פורומים קבועים לשיתוף מידע יזום ולוודא שכל מחלקה יודעת על הנעשה במחלקות האחרות.

תמיכה הדדית בין העובדים ובין המחלקות השונות היא עניין מהותי במתן שירות טוב ללקוחות הפנים. על העובדים במחלקות השונות לזכור כי בסופו של דבר כולם שם למען מטרה אחת משותפת, כולם עובדים בתוך אותו ארגון ועבור אותם הלקוחות. לכן, מתן כתף בשעת הצורך ועידוד על הישגים והצלחות של מחלקות אחרות יעזור לכלל הארגון להשיג את מטרתו ולשרת נאמנה את לקוחותיו.

 

באשר להתמודדות עם עימותים בין העובדים ובין המחלקות, הרי שלא ניתן להימנע מהם לחלוטין. כל אחד מאיתנו הוא אדם שונה עם דרך פעולה וחשיבה משלו. ניגודי אינטרסים אמיתיים תמיד יהיו קיימים. אולם, ניתן לקבוע מנגנונים יעילים לפתרון המחלוקות ולמניעת היווצרות תרבות של עימותים. על כל עובד לנסות להבין את צרכיו של האחר ולנסות לעבוד ביחד כדי לפתור את הבעיה במקום להטיל אשמה.

העיקר בשירות פנים הוא התייחסות לעמיתים ממחלקות אחרות של הארגון, ממש כאילו היו  לקוחות. בסופו של דבר המרוויחים הגדולים יהיו כמובן האנשים החשובים ביותר בארגון, הלא הם – הלקוחות.

 
http://www.hrm.co.il | Powered by Tafnit Websystems 972-54-4780798