החולייה החסרה בשירות לקוחות

אם אתה בטוח שאתה מכיר את הלקוח שלך הסתכל על הדיאגרמה הבאה:


 

מחקר של ביין מ 2003 שנעשה על מידגם  של 362 חברות מצא ש 80% מאמינות שהן מכירות את הלקוחות ומספקות שרות מעולה.  כאשר נשאלו הלקוחות התברר שרק % 8 סברו שהספקים שלהם מכירים אותם ואת בעיותיהם.

הבנה והכרה של הלקוח אינו דבר חדש אך דווקא עתה עם כניסה חזקה של האינטרנט, כלי הווב 2.0 ו3.0  והרשתות החברתיות לקוחות שינוי את האופן שבו הם קונים. לקוחות 3.0 עברו למה שאנו מכנים קניה דיגטלית חברתית- כלומר לקוחות לא פונים לספקים שיש להם בעיה אלא אלא לאינטרנט לאתר החברה ולדוחות התעשייה. לקוחות מחפשים אישור ותקוף של מוצרים וספקים אצל הקולגות שלהם וחשופים להרבה מאד מידע משיחות איתם. 
 
תהליך הקניה של לקוחות הוא דינמי ומשתנה במהירות כל פעם שטכנולוגיה חדשה יוצאת לשוק  מה שדורש מספקים להישתנות גם כן ולשנות את האופן שבו הם מוכרים ומשווקים את המוצר שלהם.

אם כל אחד מהמנהלים והעובדים יכיר את הלקוחות הארגון שלך יהפוך לארגון ממוקד לקוח. בארגון ממוקד לקוח מנהלים ועובדים מקדמים את מה שחשוב ללקוח דבר המעצב שביעות רצון ונאמנות של לקוחות אשר יפנו גם לקוחות אחרים. 

קל לקבל החלטות עיסקיות טובות בארגון ממוקד לקוח מכיוון שמנהלים לא צריכים לנחש מה יעבוד.  כך למשל הם ידעו טוב יותר  –

האם יש צורך להוסיף למוצר פיצר מסויים ?
איזה חומרים דרושים לפרטנרים שלכם כדי למכור טוב יותר ?
באיזה כלים שיווקים כדאי להשקיע ולהשתמש ?


 Ó נאוה שלו 2011
נאוה שלו היא המנכ"לית של  NSG CONSUTING  יועצת ,מאמנת וכותבת עם ניסיון של 17 שנים בשוק הבינלאומי.  הפתרונות שלנו מקדמים רוחיות וצמיחה של חברות. בקרו ב www.nsg-consulting.com   ניתן ליצור איתה קשר ב   nshalev@nsg-consulting.com  

 
 

 
http://www.hrm.co.il | Powered by Tafnit Websystems 972-54-4780798