מידע ניהולי – כלי לייעול תהליכים במוקד


המידע הניהולי במוקד מאפשר לנהל באופן שיטתי וברור את כל התהליכים המרכזיים במוקד כגון
: מדידת ביצועים, תכנון כ"א, חיזוי ושיבוץ ניהול המשמרת.


מה מתרחש ביומיום במוקדים הטלפוניים?

מנהלים במוקדים חשים שאין ברשותם את המידע הנדרש לצורך ביצוע תפקידם ומעלים את הטענות הבאות:

  • קיים קושי רב בקבלת תמונה כוללת ואחידה על פעילות המוקד, הנובע מכך שהמידע אינו זמין כמו גם מהקושי שבאיתור נתונים הסטורים.

  • היעדר שפה משותפת ואחידה הן ברמת המספרים והן ברמת הטרמינולוגיה, הנובע מריבוי מקורות מידע, כפילות של הנתונים, והיעדר אחידות בשיטת המדידה ובכללי המדידה.

  • טעויות אנוש בעקבות מדידה ידנית של הנתונים.

  • פיתוח ותחזוקה של דוחות הינו תהליך מסורבל וצורך זמן ומשאבים רבים.


המנהלים נאלצים להתמצא בנבכי המידע הקיים במערכות ולאסוף את פיסות המידע השונות. במרבית המוקדים ניתן למצוא אינספור מערכות תפעוליות המבוססות על פלטפורמות שונות. מערכות אלו בעלות מבנה מורכב שאינו מאפשר ביצוע שאילתות תחקור כבדות. הן אוגרות בתוכן נתונים רבים, אך קיים קושי באיתור המידע הרלוונטי. כדי להתגבר על אותו קושי האנליסטים נוטים לייצר מערכות "צד" לאיסוף וניתוח נתונים, אך מערכות אלו אינן אחידות ובהמשך עשויות להטעות את הדרג הניהולי ומקבלי ההחלטות.

הפתרון המוצע

הפתרון לבעיות שהוצגו דורש הקמת יחידה מטעם ההנהלה. יחידה אשר תרכז, תעבד ותנתח נתונים עסקיים/שיווקיים אשר יתמכו בתהליך קבלת ההחלטות בנוסף על הפקת דוחות ניהוליים.

מדובר בתהליך מורכב המצריך זמן רב, אך הכרחי ליצירת סביבה ארגונית שתישען כמה שיותר על מידע מדויק ותתרחק ככל האפשר מקבלת החלטות בהתבסס על תחושות ואינטואיציה.


שלבים עיקריים ליישום

לאחר מינוי היחידה האחראית, יש לפעול להקמת בסיס מידע ניהולי ולצורך כך ליישם את השלבים הבאים:

  • מיפוי המערכות הקיימות במוקד וקביעת מקורות המידע האופטימאליים.

  • בחינה וטיוב של הנתונים, תוך קביעת סטנדרט אחיד לנתונים.

  • זיהוי והגדרת נתונים/מקורות מידע חסרים.

  • בניית בסיס נתונים אחיד המאפשר ריכוז, ניתוח ועיבוד הנתונים במקום אחד.

  • הקמת תשתית דוחות קבועה בחלוקה לרמות דיווח בתדירות משתנה.

בתום התהליך, תהיה שפה משותפת אחת, המנהלים בדרגים השונים במוקד יוכלו להגיע מהר יותר למידע הרלוונטי עבורם, זמן קבלת ההחלטות יתקצר משמעותית וההחלטות שיתקבלו יהיו מעמיקות ומושכלות יותר.


מערכת BI ( בינה עסקית ) – העתיד כבר כאן

מערכות BI מאפשרות להביא את המידע הנכון, בזמן הנכון, לאיש הנכון בפורמט הנכון.

מערכות אלו כוללות כלים ושיטות לאיסוף, אינטגרציה וניתוח נתונים ומידע אופרטיביים על גורמים ותהליכים עסקיים, המתאפשרים בזכות קישור כלל המערכות והתהליכים ברמת הארגון תחת מערכת מידע אחת.

מערכות BI משמשות כבסיס רחב להפקת מידע אמין ונגיש ומאפשרות:

  • סינון המידע הרלוונטי מכמות הנתונים העצומה.

  • איתור מגמות, קשרים ותבניות.

  • זמינות של המידע .

  • סגמנטציה ודיפרנציאציה של נתונים ברמה גבוהה.

  • תהליך למידה ושיפור מהמצב הקיים.

  • הגדרת רמות המשתמשים בארגון, כולל רמת הרשאות מתאימה.

  • ניתוח ואנליזות מידע תוך הסקת מסקנות.

  • קבלת החלטות עסקיות, שיווקיות ותפעוליות.

  • קיצור זמן בניית דוח.


מערכות ה- BI נועדו לא רק ללוות את התהליכים העסקיים במוקד, אלא ברמת הארגון ולסייע בהשגת השפעה מקסימאלית על סביבת השוק .

לסיכום, הדוחות וכלי המידע הניהולי הינם אחד מעמודי התווך של המוקד ומאפשרים מיצוי אופטימאלי של משאבי המוקד ותמיכה בגידול בהכנסות!

 


הכותבת הינה מנהלת פרויקטים בתחום המוקדים בחברת סנסקום.


 
http://www.hrm.co.il | Powered by Tafnit Websystems 972-54-4780798