חשיבות יישום CRM במוקדי תמיכה ושירות

ומכאן אנו מגיעים לשאלה מעניינת - מדוע אין תמימות דעים לגבי יישום תפיסת CRM במרכזי תמיכה פנים ארגוניים (מוקדי HelpDesk)? האם ישנה הצדקה כלכלית להטמעת אסטרטגיית CRM במערך תמיכה ושירות פנים ארגוני?

במאמר זה אנסה לברר האם קיימת חשיבות ליישום אסטרטגיה עסקית לניהול הקשר עם הלקוחות הפנימיים, עובדי הארגון.

אין ספק כי קיים קשר מובהק בין תפיסת השירות של ארגון ללקוחותיו החיצוניים לבין תפיסת השירות הפנים ארגוני. יישום אסטרטגיית CRM במוקד פנים ארגוני מהווה חלק מתפיסה רחבה יותר של שירות לקוחות. ארגון שלא ישכיל להגדיר בתפיסת השירות שלו גם את השירות הניתן לעובדיו עלול להיכשל ביישומה. לא יעלה על הדעת לדרוש מנציג השירות, העומד בחזית הארגון, לספק שירות מקצועי ואמין בזמן שהוא, כלקוח, זוכה לשירות איטי ולא מקצועי מגופים בתוך הארגון. מעבר לקונפליקט הפנימי שעלול להיווצר אצל הנציג, אם הנציג לא יזכה למענה מהיר ואיכותי, השירות שיוכל הוא לספק ללקוחותיו, לקוחות הארגון, עלול להיפגע.

בהקשר זה מעניין להתייחס להיבט ייחודי במימוש CRM במוקד HelpDesk פנימי - הגדרת המונח "לקוח". אם במוקד שירות הלקוחות הקלאסי הלקוח הוא לרוב לקוח חיצוני של הארגון, בעל "ערך לקוח" ברור (Customer Value), הרי שבמוקדי תמיכה פנימיים הלקוח העיקרי הוא עובד הארגון, ולא פעם גם משתמש של המערכת.

המוטיבציה ליישום אסטרטגיית CRM במוקדי HelpDesk אינה שונה בהרבה מזו המובילה חברות ליישום CRM במוקדי השירות. ניהול הקשר עם הלקוח, מי שזה לא יהיה, מאפשר מיכון וייעול תהליכים, שיפור שליטה ובקרה ניהולית, ניהול אמנת שירות מול הלקוח, הגדרת תהליכי הסלמה (אסקלציה), שיתוף ידע בין משתמשי המערכת, יצירת שפה אחידה ועוד כהנה וכהנה מעלות. אך מה החשיבות של כל זה כשמדובר במוקד הנותן שירות לעובדים עצמם?!

ובכן, אף על פי שהעובד אינו מהווה מקור הכנסה ישירה לארגון, הרי שיש תועלות עסקיות בניהול הקשר מולו.

מימוש אסטרטגיית CRM עשוי להוביל לצמצום עלויות, זאת הודות לניהול יעיל של תהליכי עבודה מקצה לקצה, אוטומציית תהליכים פנים ארגוניים, זיהוי נקודות כשל בממשקי עבודה בין יחידות והבטחת סגירת מעגל טיפול. בנוסף, קיימת חשיבות רבה ליישום אסטרטגיית CRM במוקד פנימי רק בשל האמירה העומדת מאחוריה. התחייבות הארגון למתן שירות מקצועי וזמין לעובדיו, משמע הכרה בחשיבות עבודתו ופועלו של העובד. בכך אנו מבטיחים את שביעות רצון העובד, המשפיעה ישירות על רמת השירות שהוא מספק ללקוחות הארגון.

לכל אחד מהיבטים אלה מרכיב חשוב בשיפור השירות ללקוחות החיצוניים של הארגון. והרי זהו אחד מיעדיה העיקריים של יישום אסטרטגיית CRM - שיפור שביעות רצון הלקוחות.

ארגון המעוניין להטמיע פתרון CRMתומך במערך הסיוע הפנימי שלו ימצא כי מרבית הספקים בשוק המקומי והעולמי מציעים פתרונות ורטיקאליים, הכוללים גם מודולים המותאמים לניהול מערך שירות ותמיכה פנים ארגוניים. לרוב, המודולים מבוססים על מודול השירות ומרחיבים את הפונקציונאליות של המערכת גם עבור מתן שירות ללקוחות פנימיים. בנוסף, קיימות מערכות המציעות יכולות ופונקציונאליות מתקדמת, כדוגמת מנגנון לניהול טכנאים, ניהול לוגיסטי של מלאי ועוד.

אסכם בכך שמערך התמיכה הפנימי מהווה חלק אינטגראלי מתפיסת השירות של ארגון ולפיכך רמת השירות בו חשובה לא פחות מרמת השירות הניתנת ללקוחות החיצוניים של הארגון. ובל נשכח כי שירות טוב מתחיל מבית ...




* הכותבת הינה מובילת פעילות CRM בחברת סנסקום, המתמחה בייעוץ וניהול פרויקטים בתחומי התקשורת ומוקדי קשרי לקוחות.

 

 

 
http://www.hrm.co.il | Powered by Tafnit Websystems 972-54-4780798