חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
15/11/2019
 
 
 
השירות שמבריח לקוחות
חזור לרשימה
 
תאריך: 05/12/2012
כותב: איה לחמי
כתובת דוא"ל:  aya@ayalahmi.co.il
 
הם משקיעים מאות אלפי שקלים במיתוג ופרסום. מוציאים הון על יחסי ציבור ועושים הכול כדי שצרכן הקצה יוציא כרטיס אשראי דווקא אצלם. אבל (וזה אבל אחד גדול מאוד), הם שוכחים לחבר את אנשי השטח שלהם למהלכים הארגוניים. אז מה הקשר בין שירות טוב להצלחה כלכלית. בסוף יש גם טיפים מועילים.


לפני חודש התקשרתי להזמין מקום בבית מלון יוקרתי בצפון הארץ. מלון בוטיק כזה עם 30 חדרים, אינטימי, עם אוכל איכותי, בריכה קטנה שטובלת בירוק, רוח נעימה, פרחי בר וציפורים מצייצות. זה מה שדמיינתי כשהתקשרתי להזמין מקום. אבל אז ענו לי.

ענתה לי אחת המוקדניות ממוקד שירות הלקוחות והיא מה שנקרא, לא הייתה "רוח נעימה וציפורים מצייצות". לאחר שהעבירה אותי לשלושה נציגים שונים, היא טענה שיש שיבושים בקו והציעה לי שאתקשר יותר מאוחר. רק אחרי שהתעקשתי היא הסכימה לדבר, אבל לא הסכימה לשלוח מייל מסכם. בקיצור, בסוף הזמנתי מקום בבוטיק אחר. למה? כי לא היה לי נעים עוד לפני שהגעתי אז למה לטרוח?

לצערי, המצב הזה שבו בעל עסק קטן או גדול מפסיד לקוחות בגלל שירות גרוע הוא חזון נפרץ בישראל. המצב מחמיר כאשר אותו בעל עסק משקיע הון במיתוג, פרסום ויחסי ציבור אבל השטח מדבר בשפה אחרת.
המקרה הזה גרם לי לתהות האם בעל הבוטיק יודע כמה לקוחות הוא מפסיד בגלל שירות רע בפרונט ליין של העסק שלו? יכול להיות שההשקעה בפרסום אכן מניבה כי יותר לקוחות מגיעים, אך האם יכלו להגיע הרבה יותר, אם השירות היה משופר?

מצב שבו עובדים מדברים בשפה ערכית שונה מההנהלה, הוא מצב שההנהלה אינה נשמעת באמת. כולנו מכירים ארגונים בירוקרטים ומסורבלים שהנהלתם חרטה על דגלה ערכים של מהירות ונוחות ללקוח.

הפער הזה עושה נזק לארגון. נציגי שירות הם כרטיס הביקור של הארגון בפני הלקוח. אנחנו יצורים חברתיים שמעריכים מאוד קשר אנושי. ולכן נקנה יותר ונשאר נאמנים למקומות שהיה לנו חיבור טוב עם אנשי השירות.

אז איך עושים את זה? איך מביאים את הארגון כולו לדבר באותה שפה?

מודעות. לגרום לעובדים להרגיש שהם פני הארגון ועל כן הזרוע החשובה ביותר שלו. כמו כן, חשוב שהמנהל יבדוק את טיב השירות שניתן על ידי עובדיו הן באופן ישיר (משובים וביקורות תקופתיות) והן באופן עקיף (לקוח סמוי)

מעורבות. הטמעת הערכים בארגון הינו תהליך שיש לשתף בו את כלל בעלי התפקיד, ובהם גם בעלי תפקידים זוטרים. מעורבות זו תניב הזדהות והתגייסות לקראת יישום הערכים. תארו לעצמכם שההנהלה בוחרת לייעל את תהליכי השירות בארגון וכחלק מהתהליך אף מנהיגה טפסים ממוחשבים לנוחיות הלקוחות. אבל, העובדים לא יודעים להשתמש בטפסים ולהנחות את הלקוחות ולבסוף משתמשים בטפסים הידניים הישנים. לא חבל?

הדדיות. עובדים מתנהגים כמו שמתנהגים אליהם. אם רוצים שלקוח הקצה ירגיש שדואגים לו ומטפלים בו במסירות כאשר הוא פונה לארגון שלכם. חשוב לתת את אותה תחושה לעובדים. רק כך יהיה להם את היכולת להעביר את המסרים הללו הלאה.


איה לחמי פסיכולוגית תעסוקתית M.A, ויועצת ארגונית, המייסדת והבעלים של חברת "חשיבה ארגונית יוצרת", חברת יעוץ אסטרטגי לעסקים. מתמחה בייעוץ למנהלים ולמנהלות לקידום הארגון ולהתפתחות אישית בתוכו. משלבת מניסיונה העשיר במנהיגות חברתית וציבורית לניתוח ולימוד הדינאמיקה והתהליכים הבין אישיים.  www.ayalahmi.co.il

 
תואר 1:מדעי ההתנהגות מוסד לימודי:המכללה האקדמית תל אביב – יפו
תואר 2:פסיכולוגיה תעסוקתית מוסד לימודי:המכללה האקדמית תל אביב – יפו
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798