חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
21/09/2019
 
 
 
תפקיד השיווק לקדם אמון! מה זה אמון וכיצד ניתן לקדמו?
חזור לרשימה
 
תאריך: 18/04/2012
כותב: נאוה שלו
כתובת דוא"ל:  nshalev@nsg-consulting.com
 

"אמון הוא מאפיין של היחסים שאף אחד לא מדבר עליו למרות שהוא קרדניאלי בהשפעתו והמנבא העיקרי לגידול בהכנסות והרווחים ולצמיחה של חברות  b2b "

האם תקנו מוצר מספק שאין לכם בו אמון ? או האם תשתפו פעולה עם פרטנר שנתפס לא אמין ? יש מאפיין שאף אחד לא מדבר עליו ביחסים עם אחרים והוא המישתנה של "אמון" . אמון הוא מניע מרכזי  בקבלת החלטות ( על קניה , שיתופי פעולה ) וגם מישתנה קריטי המקדם צמיחה. 

בחול המועד קראתי את המודל של  Robert Hurley  על אמון בספר החדש שלו ( 2011 )  "ההחלטה לתת אמון " המודל נפלא בעיני מאחר שהוא פרקטי ומנהלים יכולים לעבוד איתו. אז מה זה אמון ?   
 
"המוכנות של האדם להיות פגיע ביחסים עם אדם אחר על בסיס הציפיה שהוא יפעל בהתאם לאינטרסים שלך או לפחות לא יפגע בהם (  1998  Rousseau etal  )".

המודל כולל 10 משתנים שניתן לדרג כל אחד מהם על סקלה מ 1 -10. משתנים אלה מחולקים לשתי קבוצות:

מאפיינים של האדם שבו רוצים לתת אמון:

1. הדיספוזיאציה לתת אמון
יש מנהלים שבהשוואה למנהלים אחרים לוקח להם זמן רב יותר לתת אמון. דיספוזיאציה זו היא פועל יוצא של תהליך הסוציליזאציה במשיפחה ומאפיינים תורשתיים והם אינם תלויים באדם האחר או בסיטואציה.  

2. הסתגלות פסיכולוגית  
יש מנהלים אשר אוהבים להיות בשליטה ומרגישים מודאגים מהתוצאות השליליות  שעלולות להתרחש. לעומת זאת, מנהלים עם ביטחון עצמי  רב יותר חושבים פחות על התוצאות שליליות ועל כן הם מסתגלים טוב יותר למרכיב הסיכון. 

ניתן למצוא בקבוצת מקבלי החלטות מנהלים משני הסוגים. יכולת הזיהוי של מנהלים אשר נוטים לתת אמון מהר יותר ןמרגישים נוח עם מרכיב הסיכון תגדיל את ההשפעה על החלטת הקניה של הארגון. במיוחד אם מנהלים אלה שייכים לדרג הגבוה בארגון.      

3. כוח וסמכות 
מנהלים בדרג גבוה יותר נוטים לתת יותר אמון מכיוון שיש להם סמכות וכוח להעניש את האדם האחר. עם זאת השימוש בכוח וסמכות ביחסי עבודה מעצבת תרבות של חוסר אמון שמונעת ביצועים גבוהים של הארגון. בתהליכי קניה הסכמים בין הלקוח לספק יסדירו את היחסים הפורמליים בין שני הצדדים.   

שלושת משתנים אלה הם אישיותיים ועל כן  יש קושי להשפיע עליהם. למרות זאת, תקשורת כמו עידכון תכוף יותר או שיחה על האופן שבו מנהלים רוצים להיות מעודכנים תגביר את הנטייה של מנהלים לתת אמון. 

7 המישתנים המצביים אשר משפיעים על אמון הם:

4. ביטחון -   ( security )

כל שהסיטואציה יותר מסוכנת כך יש פחות נטייה לתת אמון. קניה של מוצרים מורכבים נתפיסת בעלת מקדם סיכון גדול בגלל שהשקעה גדולה וגם מכיוון שמנהלים צריכים לקבל החלטות בסביבה עיסקית שהיא מורכבת ובלתי וודאית. מנהלים מפחדים מביקורת , אשמה ,אי קידום ופיטורים.

הליכי קבלת ההחלטות של מקבלי ההחלטות הם רגשיים ולא לוגיים. מנהלים מוטרדים קודם כל ממרכיב הסיכון ורק לאחר מכן מעריכים את התועלות הצפויות מקבלת ההחלטה. ועל כן, היכולת לספק להם ביטחון רגשי יקדם החלטות על קניה  כמו למשל: WOM ( כהנמן וטרבסקי 2000 , אריאלי 2010 )..

5. דמיון לאדם אחר

תאוריה הזהות החברתית אומרת שאנשים נמשכים לאנשים אשר דומים להם. כולנו מכירים את הכימיה שאנו מרגישים כלפי אנשים השייכים לאותה קבוצה ( יחידה בצבא מועדון גולף ),אנשים בעלי אותו נושאי עניין ואנשים עם מאפייני אישיות דומים. ניתן לקדם אמון על ידי מציאת מכנים משותפים עם מקבלי ההחלטות.   

6. דמיון באינטרסים

ככל שיש דמיון רב יותר באינטרסים כך יש נטייה גדולה יותר לתת אמון. מקבלי החלטות רוצים לדעת שהספק מעוניין בקידום הביזנס שלהם יותר או לפחות במידה שווה לרצון שלו למכור להם.    

7. רצון טוב ( benevevolent  )

מחקרים מראים שלאנשים יש רצון טוב המבוסס על חיבה או קשר אינטימי רגשי עם האדם האחר אשר מביא אותם להעדיף את האינטרסים של האדם האחר על האינטרסים שלהם. דוגמא: באחד המחקרים אנשים חולקו לזוגות.נאמר לאדם א שהוא זכה בלוטו בסכום של $ 100 . האדם התבקש להחליט ב 6 שניות האם הוא רוצה להתחלק בכסף עם הפרטנר שלו וכמה הוא יתן לו. נמצא שרק 3 אנשים שמרו את כל הכסף לעצמם והיתר חילקו את זה חצי חצי.

התנהגות של " רצון טוב" מעוררת אמון רב באדם האחר מכיוון שיש כאן כבוד ורצון לחפש פתרונות שהם טובים עבור שני הצדדים. כך למשל, האם תסייעו למקבל החלטות לחסוך בהוצאות בזמן מיתון אף על פי שזה יעצב רווח קטן יותר עבור הארגון שלכם  ? או האם לא תחייבו את הלקוח במחיר גבוה מאד רק מכיוון שאתם יכולים?  

8. יכולת (  capibilty )

מידת הקופיטנטיות של הספק. תפיסת מידת הקומפיטנטיות של הספק לעצב את התוצאות העיסקיות המובטחות.     

9. יכולת ניבוי ואינטגריטי  

באיזה מידה אני יכול לנבא את ההתתנהגות של הספק כמו גם המידה שבה הוא עומד בהבטחות שלו.

10. תקשורת

תקשורת היא מרכיב מרכזי אשר משפיע על קידום אמון. ככל שהתקשורת בהירה אותנטית יותר כך יהיה אמון רב יותר ( גם שהמרכיבים האחרים נמוכים) .חוסר תקשורת נתפיסת תמיד כאכזבה ובגידה על ידי הצד השני דבר שיכול להחריף את הסיטואציה ולהביא למצב של משבר אמון.

בתהליך הקניה חשוב להבהיר את הציפיות והמדדים להצלחה של תהליך הקניה מראש כדי שלא תהיינה חוסר הבנות וצפיות לא תואמות.

הארלי אינו מדרג את המישתנים במודל על פי סדר חשיבות מאחר שהוא מעוניין לעצב מודל כללי הנכון למצבים שונים של אמון ( כמו: בין אנשים בין אדם לארגון ). אך אין ספק שמישתנים כמו יכולת ( capbility )  ותקשורת הם קריטיים לקידום אמון לעומת המשתנה  "דמיון לאדם האחר" שהוא פחות משמעותי. 

אמון אינו "תוצאה" אלא מאפיין של היחסים שניתן לקדם אותו באמצעות השפעה על 10 המישתנים בעיקר המישתנים המצביים. הוא מנבא צמיחה מכיוון שכדי ששיתופי פעולה יצליחו יש צורך באמון. אמון הוא משתנה עיקרי אשר מקדם "קליינט אדווקסי" כלומר קניה רבה יותר של לקוחות קיימים, הפניות ללקוחות חדשים והעדפה בלעדית של הספק.  

אסטרטגיית השיווק צריכה לספק "חווית לקוח" ( באון ליין ובאוף ליין ) לא רק במסגרת קונטקסט הקניה אלא גם מחוצה לו אשר תקדם את האמון והיחסים עם הלקוחות.

כיצד אתם עושים זאת במיסגרת אסטרטגיית השיווק שלכם?


Ó כל הזכויות שמורות לנאוה שלו 2012 
נאוה שלו היא המנכ"לית של  NSG CONSUTING  יועצת ,מאמנת וכותבת עם ניסיון של 17 שנים בשוק הבינלאומי.  הפתרונות שלנו מקדמים רוחיות וצמיחה של חברות. בקרו ב www.nsg-consulting.com   ניתן ליצור איתה קשר ב   nshalev@nsg-consulting.com  

 
תואר 2:M.S.W בעבודה סוציאלית מוסד לימודי:האונ`העברית
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
1.
שיתןף פעולה עם "פרטנר" - 18/04/2012 - איתן
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798