חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
14/11/2019
 
 
 
שירות עם נוכחות! מודל PIS - Presence in Service
חזור לרשימה
 
תאריך: 22/03/2012
כותב: עדי בירמן - פירר
כתובת דוא"ל: 
 

כיום יותר מתמיד, ארגונים מבינים שעל מנת להגביר את נאמנות לקוחותיהם, עליהם להתמקד ביצירת נאמנות רגשית של הלקוחות למותג. היכולת לייצר חוויה רגשית בכל אינטראקציה, המספקת ערך מוסף רגשי חוויתי, הינה חיונית להשגת שביעות רצון של הלקוחות ולנכונותם להישאר נאמנים לארגון. לפיכך, קיים צורך בחיזוק היכולת של מנהלים ועובדים בניהול הרגשות של הלקוחות - ושל עצמם כנותני שירות.

בנוסף על הטמעת תפישת שירות אחידה בארגון ומגוון הדרכות העוסקות בפיתוח וחיזוק מיומנויות שירות ומכירה, ארגונים רבים מבינים שעליהם לכלול גם היבטים רגשיים-אנושיים במסגרת הקניית כלים למנהלים ולעובדים. כלים העוסקים בפיתוח, מודעות, יכולת אבחנה ונוכחות של הנציגים בכל אינטראקציה מול הלקוח.

שירות עם נוכחות / שירות רגשי  - יתרונות
הקניית מיומנויות בנושא "שירות עם נוכחות" / "שירות רגשי" מאפשרות לנציגים ולמנהלים מפגש עם חוויות, ידע וחשיבה בתחום אינטליגנציה רגשית ושירות רגשי, שלא הכירו עד כה. ידע וכלים אלה מגבירים את היכולת של נותן השירות להתמקד בלקוח, בצרכיו וברגשותיו, ומסייעים לנותן השירות להכיל רגעי כעס ומשבר, לנהל דיאלוג רגשי ואף לשלוט ברגשותיו הוא.
השמת דגש על "שירות עם נוכחות / שירות רגשי" מאפשר לארגון ליצור מובחנות ובולטות בשירות ובחוויה שעובר הלקוח באינטראקציה עם נותן השירות שלו, ועל-ידי כך להגביר את הנאמנות הרגשית של הלקוח למותג.

מה עושים?
בהטמעת תרבות רגשית נדרש לבצע מהלך הדרכה כולל ליצירת שפה ודפוסי התנהגות רגשיים בממשקים פנימיים וחיצוניים מול הלקוח. הדרכה מהווה כלי מרכזי בהטמעה מסוג זה, המאפשר
לנהל את מה שנמצא "בראש ובלב" של הנציגים והעובדים.

באמצעות הדרכה ניתן להטמיע תפישות, עמדות, נורמות התנהגות ושפה. מהלך ההדרכה אינו הכלי היחיד להטמעת תרבות, אך הינו כלי חיוני ובסיסי. בנוסף יש לפתח בארגון שגרות ניהול, שיטות עבודה ועוד, התואמות את הערכים העומדים בבסיס התרבות.

במשך השנים ניתן להצביע על חמש גישות שונות להדרכת שירות בארגונים:

  1. הגישה הביהויוריסטית
    גישה זו מתמקדת בהקנייה ובתירגול מיומנויות מתן שירות. המשתתף נדרש ללמוד סט של התנהגויות, שהוגדרו מראש, בכל אינטראקציה עם לקוח.
  2. הגישה המצבית
    גישה זו מתמקדת בתירגול התמודדות נותן השירות עם מצבים שונים מול לקוחות, בניתוח מצבים אלה ובמתן כלים להתמודדות מיטבית עם כל מצב.
  3. הגישה הפסיכולוגיסטית
    גישה זו מתמקדת בניתוח המצב הפסיכולוגי של הלקוח ונותן השירות בעת מתן שירות ובהגדרת טיפולוגיות של נותני שירות ומקבלי שירות.
  4. הגישה המערכתית
    גישה זו מתמקדת בהטמעת תפישת CRM- הלקוח כבר לא מנהל קשר מול נותן שירות יחיד, אלא מול מערכת - ארגון. הפעילות מול הלקוח מתרחבת לפעילות אסטרטגית, שיווקית, פילוח לקוחות על-פי מאפיינים, בידול קבוצות לקוחות ועוד.
  5. הגישה הרגשית
    גישה זו מתמקדת בהטמעת תפישה הוליסטית המתייחסת ללקוח כישות בעלת תחושות, רגשות, רצונות. בהדרכות אלה מקבלים המשתתפים כלים ליצירת חוויה רגשית באינטראקציה עם הלקוח באמצעות מתן ערך מוסף רגשי. 

שירות עם נוכחות - רגשות, רוח ותבונה
היכולת להגביר את נוכחותו של נותן השירות בכל אינטראקציה מול לקוח, פירושה לגרום לנותן השירות להפיק מעצמו את המיטב, לרתום עצמו כל כולו למשימת מתן השירות, לא רק כ"זוג ידיים" או אפילו כ"ראש", אלא עם כל הלב וכל הנשמה. זו בהחלט משימה לא פשוטה...

על מנת להקנות כלים כה מקיפים, יש לכלול שלושה מרכיבים עיקריים:

  • שכל, Intelligence Question - IQ: הינו מונח המודד מנת משכל.
  • רגש, Emotional Question - EQ: הינו מונח המודד אינטליגנציה רגשית; זו העוזרת לנו במודעות עצמית, ביחסינו עם הסביבה האנושית וביכולת למנף רגשות לפעולה.
  • רוח, Spiritual Question - SQ: מונח חדש, יחסית. אינטליגנציה באמצעותה אנו מתמודדים עם בעיות של משמעות וערך.
     
    מרכיבים אלה יבואו לידי ביטוי בפעילויות ההדרכה כדלקמן:

  

מהלך הדרכה בנושא "שירות עם נוכחות" יתמקד בעיקרו בעקרונות הגישה הרגשית ובחיזוק יכולות ה - E.Q וה - S.Q של מנהלים בניהול שירות ונציגים בניהול הקשר עם הלקוח.

 
שירות עם נוכחות - מודל עבודה

 

ניתן להתאים את מודל העבודה להטמעת מודל PIS הן לנציגים והן למנהלים. מומלץ להיעזר ביועצים חיצוניים בשל הידע והניסיון הנצבר בתחום זה.

עבור מנהלים ועובדים, מטרת ההדרכה המרכזית היא העצמת הקשר בין יכולות רגשיות לבין שירות איכותי. ההדרכה כוללת מספר רבדים. הרובד הראשון כולל חוויה אישית באמצעות המחזה של סיטואציות מ"החיים" הדורשות התמודדות רגשית מורכבת וניתוחן, תוך התמקדות במיומנויות E.Q.. בהמשך כוללת ההדרכה תובנות המתקבלות מהשוואת המצבים שתורגלו ל"רגעי אמת" בשירות לקוחות בדגש על יישום ב"שטח". עבור מנהלים חשוב מאוד לכלול גם התייחסות ותרגול של שימוש במיומנויות רגשיות במצבי ניהול שונים, וכן מתן כלים עבור פיתוח, חיזוק ושימור יכולות רגשיות בקרב העובדים. לאחר תקופת יישום מסויימת, מומלץ לקיים דיון עם המנהלים בנוגע לקשיים ודילמות שהתעוררו.

לסיכום
שירות רגשי משמעותו נוכחות (ריכוז, בוננות, אמפתיה) מלאה של נותן השירות ב"כאן ועכשיו" מול הלקוח. בעולם בו הדמיון בין מוצרים ושירותים שארגונים מתחרים מציעים ללקוחותיהם הינו גבוה מאוד, קיים צורך אמיתי ליצירת בולטות ומובחנות בהיבטים אחרים וביניהם ההיבט הרגשי מול הלקוח.
הטמעת תרבות של שירות רגשי בארגונים, תוך הקניית כלים ומיומנויות מתאימים למנהלים ולנציגים, והעצמת היכולת לתת ללקוח תחושה כי נותן השירות ממוקד בצרכיו ו"נוכח בשירות", יאפשרו חיזוק הקשר עם לקוחות, הגברת שביעות רצון והפיכת הארגון לבחירה הראשונה של הלקוח.

 


כתבה:
עדי בירמן - פירר -
ראש תחום שירות ומכירות, נירם גיתן ניהול קשרי לקוחות
 
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798