חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
25/08/2019
 
 
 
מה בין מחאה חברתית ושירות לקוחות
חזור לרשימה
 
תאריך: 04/01/2012
כותב: איילת פדה גולדשטיין
כתובת דוא"ל:  info@padeh.co.il
 

נותני שירות – שימו לב, התופעה החברתית של יציאת האזרחים לרחובות במחאה על צדק חברתי הינה סימן שהאזרח "הקטן" לא מוכן יותר לקבל כל מה שנותנים לו – או יותר נכון לוקחים ממנו.
ארגונים שישכילו לשפר את השירות שלהם ולדעת כיצד להתמודד נכון עם תלונות לקוח ייטיבו לקרוא את המפה ולהיערך לעלייה בעסקים לקראת השנה האזרחית החדשה.


נכון שמתן שירות אין משמעותו להיות משרת – ונכון עוד יותר שבמקצוע מתן שירות יש שחיקה משמעותית – הנובעת מיחסים שהם במהותם חד צדדיים. אולם, אם בחרתם במקצוע מתן שירות – אין שום הצדקה לפגיעה בצרכים הבסיסיים של מקבלי השירות.
תודעת השירות של הצרכן הישראלי הייתה ידועה כנמוכה יחסית (למשל לארה"ב) ונדירות היו תופעות של התארגנות צרכנים להחרמת מוצר / שירות. אולם, לאחרונה המצב השתנה – זה החל בהעלאת המחירים של הגבינה שהישראלים לקחו עליה חסות – ויצאו במחאה "שקוטג' לא יעלה כמו קוטג'".  והמשיך במאבק על הקוטג' עצמו – או לפחות על דיור בסיסי וצרכים בסיסיים נוספים שמעמד הביניים שם על המפה - במחאה לצדק חברתי.

מדובר בתופעה שנניח בצד את המקור שלה ומניעיו (עניינים פוליטיים כאלה או אחרים) – היות וגלגל התנופה הזה הונע, וצבר תאוצה והפך לכוח בפני עצמו – סביר שיהיו לכך השלכות חברתיות וכלכליות שישפיעו על כולנו. אם עד היום האזרח קיבל בהכנעה את הביטוי "האזרח הקטן" סביר להניח שהוא כבר לא יעבור בשתיקה על קבלת שירות לקוי המתייחס אליו כאל כזה. 
 
מהם צרכי הלקוח? ומה ניתן לעשות אם בכל זאת איכות השירות שלכם נפגעה ונחשפתם לתלונה? טיפים ישימים בכתבה מפ.ד.ה יעוץ ארגוני והדרכה, מומחים בשיפור השירות, העלאת שביעות רצון לקוחות ושימורם לאורך זמן;

תחילה יש להבין את התהליך הפסיכולוגי הקרוי "פרדוקס ציפיות הלקוח" - שירות טוב גורם לציפיות לקוח גבוהות – כי הוא מתרגל לטוב, הופך אותו לסטנדרט ומצפה לכך גם בהמשך. מכיוון ששירות הוא מענה על צרכי וציפיות הלקוח, כשהשירות יורד מסטנדרט זה, חוויית הלקוח נפגעת, כי הציפיות לא ממומשות. זאת, גם אם השירות טוב יחסית למתחרים -  מוקד ההשוואה הוא אתה במיטבך ולא מתחריך. הפרדוקס – להיות טוב לא מחסן אלה מסכן.
עם זאת, חשוב לדעת, שאנשים לא אוהבים לתבוע את מי שנחמד אליהם. אם בד"כ השירות אדיב והם מרוצים ממנו, הם יתלוננו כשתהיה הרעה, אך לא ימהרו לתבוע.

להלן עשרת השלבים בטיפול בתלונות לקוח;

1. מודעות שתלונה היא קריאה לעזרה של הלקוח – שמעוניין להישאר ונותן לך הזדמנות לתיקון
. זכרו – לקוח מתלונן הוא עדיין לקוח. לקוח שלא טורח להתקשר אליך, משקיע את השיחה בבירור אצל המתחרים. לכן השקיעו את הזמן, הקשיבו ללקוח וזכרו כל הזמן שהתלונה היא ההזדמנות שלכם לשימורו.

2. הקשבה לכל התלונה במלואה - הנטייה הטבעית היא קיטוע הלקוח בהתגוננות, כי לא נעים לספוג תלונות. כאן עוזר לזכור שלא בכדי יש לנו פה אחד ושתי אוזניים – זה צריך להיות היחס שבין הקשבה לדיבור, בטיפול בתלונות – ודעו כי לעיתים ללקוח די בהקשבה לתלונתו והכרה בצרכים שלו, בעוד שחוסר הקשבה עלולה להביא לסיום הקשר עם הלקוח.

3. אמפתיה – הלקוח לא תמיד צודק, אך הוא תמיד הלקוח. הבעת אמפתיה לחוויה של הלקוח, נותנת לגיטימציה לתחושותיו – שהרי עם תחושות אין מה להתווכח. כיצד משלבים בין אמפתיה לאסרטיביות? מתן לגיטימציה לתחושות הלקוח, תוך לקיחת אחריות על החוויה של פגיעה בשירות, ועם זאת הזכרת הקרדיט והאמון שנצבר – הכנסת החווייה הנקודתית לפרופורציה של כלל השירות, ושידור מסר בטוח ואסרטיבי- שהנושא בשליטה ויטופל בהקדם.

4. תשאול - לאחר ההקשבה, והבעת אמפתיה ראשונית, יש לשאול שאלות –כנגד למנגנון ההגנה הטבעי שלנו שרוצה לסיים את הסיטואציה כמה שיותר מהר. הדבר מאפשר ללקוח להביע את תלונתו עד תום, ולכם לוודא שאתם אכן מבינים, את צרכי וציפיות הלקוח. מחקרים על מו"מ מגלים שרוב המשאים ומתנים לא ממצים את פוטנציאל האינטרסים המשותפים רק בשל חוסר תשאול והקשבה– ובכך לא מגיעים למיקסום ההצלחה. אם לא תשאלו את הלקוח תפספסו ידע חשוב ולא תיטיבו לתקן את חוויית השירות שנפגעה.

5. אם אתה חוווה מבול קח פסק זמן לעיכול, באמצעות שבירת סיטואציה – במצבים בהם הלקוח מפתיע אותנו במתקפה, אנו עלולים לפלוט תגובה הגנתית אוטומטית. כדי לא לפגוע בלקוח ולהסלים את המצב אף יותר, מומלץ לסגל תשובה המקנה לכם זמן לבדיקה והתארגנות כגון - "חשוב לי לטפל בך באופן המקצועי ביותר, לכן ברצוני לבדוק ולחזור אליך עם תשובה מקיפה, מתי יהיה לך נוח שאחזור אליך?" תגובה זו מומלצת גם במצבים בהם אתם מרגישים קיבעון – למשל כשאתם נקלעים לוויכוח עם הלקוח –זה תמרור אזהרה שאתם לא בכיוון -אין טעם לחזור על הטיעון שוב ושוב, הגעתם למבוי סתום. לעיתים שבירת הסיטואציה – הפסקת השיחה וחזרה ממקום אחר,  היא הדרך להימנע מקיבעון ולהגיע לפיתרון. אולם, זכרו, חשוב להבהיר ללקוח מתי לצפות לחזרתכם אליו, ורצוי לקחת טווח ביטחון, כדי שתפתיעו אותו ותחזרו אף מוקדם ממה שציפה. בכל מקרה חשוב שלא תאחרו לשוב אליו, מהמועד שנקבע – ולהוסיף חטא על פשע – מה שעלול להסלים את כעסי הלקוח.

6. פתרונות – תמיד עדיף לשאול את הלקוח מה הוא מציע – ולאפשר לו ל הגיע לפיתרונות שהוא שואף אליהם – לעיתים זה יהיה פשוט יותר מכפי שתוכלו לחשוב לבד. אין מה לחשוש מהבעת בקשה גדולה מדי של הלקוח, כי היא ממילא טמונה בציפיותיו – אז עדיף לכם לדעת אותה ולהתמודד עמה. בכל מקרה במידה ואתם בכל זאת מעדיפים להוביל את התשובה, הקפידו לאפשר פתרונות  ולא פיתרון בודד –כדי לאפשר ללקוח את הבחירה ובכך להחזיר לו את השליטה שאבדה לו בחוויית הפגיעה בשירות. זכרו - הלקוח לא אוהב שמוכרים לו - הוא אוהב לקנות. תנו לו לקנות את הפיתרון שנכון עבורו.

7. חיים ומוות ביד הלשון – לאורך כל השיחה, מומלץ להשתמש במילים חיוביות ומקדמות. כך למשל בשילוב בין אמפתיה לאסרטיביות, מומלץ לא להשתמש במילה "אבל" -שהיא בולמת ונחווית כביטול מה שנאמר עד כה. אלה במילה- "יחד עם זאת" שמשמעותה –"אני מבין את מה שאתה אומר ורוצה להציע זווית נוספת".בהצעת פתרונות ניתן לנסח -  איך תרצו להתקדם, או אני אשמח להציע.. בואו שנחשוב ביחד... במקום מילים עם קונוטציה שלילית -כגון "האם  לא תרצו שננסה..." או "האם יש לך בעיה שננסה...". 

8. לדעת מתי לשחרר - בכ-80% מהמקרים התנגדות הינה קושי, ולא נגדך. במידה ולא יצרת שביעות רצון אצל הלקוח באמצעות ההמלצות עד כה, יתכן שהלקוח טיפח התנגדות (אמיתית / מדומה) כלפיך, כך שהעברתו לנציג אחר (בכיר) עשויה לסייע. במקרים כאלה אין טעם להתעקש לפתור את השיחה, יש לכבד את בקשת הלקוח והעברתו לנציג אחר / למנהל לקידום הפתרון. אולם כפי שאמר הדלי לאמה – כשמפסידים לא להפסיד את הלקח, שבו אח"כ עם הנציג השני ונתחו את המקרה ונסו ללמוד ממנו לפעם הבאה.

9. סיום  בחיוך - לא משנה איך השיחה הסתיימה, מומלץ תמיד לסיים בחיוך ובנעימות במילים כמו "תודה שהתקשרת ליידע אותנו" או "אתה מוזמן להתקשר בכל נושא". הדבר שומר על כבוד הלקוח ומאפשר לו להמשיך להיות לקוח, ואם טיפס על עץ בשיחה – מאפשר לו סולם לקראת השיחה הבאה.

10. מעקב ובקרה – לחזור אל הלקוח, פרק זמן קצר לאחר השלמת הטיפול, לוודא את שביעות רצונו ואם צריך דבר מה נוסף, מפתיע את הלקוח ויוצר חוויית שירות איכותית, שכן זה מעבר לציפיותיו. כאמור, הציפיות נובעות מהנורמה והוא מתרגל אליהן בקלות. לכן כדאי תמיד לחשוב איך להפתיע ולתת משהו לא שגרתי, כדי ליצר חוויית שירות יחודית ולחזק את הקשר. מעבר לכך הדבר נותן מענה לכל ארבעת הצרכים – אתם מכבדים אותו בכך שזכרתם אותו, מראים לו שהוא שייך באמצעות קשר מתמשך שגם אתם יוזמים, נותנים לו ביטחון שהוא לא נופל בין הכיסאות ויש מי שבודק שאכן קיבל מענה לשביעות רצונו, וזה מעניק חוויה של הוגנות והגינות – כי כשהתקשר אמרתם שאתם שם בשבילו, והוכחתם שזו לא רק ססמא.

לקינוח  – רק 14% מהלקוחות נוטשים בגלל איכות המוצר, בעוד ש- 68% נוטשים בגלל שנתקלו ביחס לא נימוסי, גס או אדיש מצד נותן השירות.
לכן בטיפול בתלונת לקוח, חשוב לטפל בתקלה עליה הוא מתלונן  וחשוב אף יותר איך אתם מטפלים בתלונה.



מאת איילת פדה גולדשטיין, מנכ"לית פ.ד.ה יעוץ והדרכה

www.padeh.co.il

 

 
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798