חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
20/11/2019
 
 
 
בניית מערך הדרכה פנימי בארגון שירות
חזור לרשימה
 
תאריך: 29/12/2011
כותב: עדי בירמן
כתובת דוא"ל: 
 

הרעיון
ארגון השירות המוצג במאמר זה הבין שעליו להכשיר את עובדיו כראוי על-מנת ליצור יתרון תחרותי. הגדרת תהליכי עבודה נכונים וחיזוק מיומנויות שירות ומכירה של כלל העובדים הנמצאים בממשק לקוח, יביאו בהכרח לעלייה בשביעות רצון לקוחות, הגדלת היקף פעילות והגברת מחוייבות ונאמנות לארגון. בשל מגבלת משאבים, נבחר הפתרון של הקמת מערך הדרכה פנימי להשגת יעדים אלה.

הקמת מערך הדרכה פנימי
השלב הראשון של תהליך זה כלל גיוס עובדים, אשר מעבר לתפקידם הפורמאלי בארגון, היו מוכנים להתחייב לתפקיד תובעני, המבוצע לרוב מעבר לשעות העבודה המוגדרות ודורש הכנה ופיתוח של חומרים בזמנם הפרטי. כמו-כן חשוב כי לעובדים אלה תהיה אמונה בתפקיד ויכולת לסחוף אנשים לרעיון. לאור זאת, בוצע מיון קפדני ונבחרו העובדים המתאימים ביותר. כדי להכשירם כמנחים נבנה עבורם קורס מרוכז להקניית ידע בנושא שירות ומיומנויות בנושא הנחייה.

המנחים שנבחרו הוגדרו למעשה כ"שגרירי שירות" בסניפים ובמטה. פעילות ההדרכה שהם מבצעים מתמקדת בהטמעת תפישת ארגון ממוקד לקוח - חיצוני ופנימי, בהקניית מיומנויות וכלים למתן שירות,
העברת מסרים עסקיים ובהכוונה וליווי של הסניפים בהיבטים של ממשק לקוח. בפעילויות משתתפים הן עובדי הסניפים, והן עובדי המטה. נושאי ההדרכה נקבעים בשיתוף עם מנהלי היחידות ונותנים
מענה לצרכים שעולים מה"שטח", בנושאים כגון התמודדות עם מחירים, שירות טלפוני ועוד.
 מהתגובות שהתקבלו מן ה"שטח" עולה כי פעילות זו מעוררת מודעות לחשיבות השירות בקרב כלל עובדי הארגון - מטה  וסניפים, מגבירה את תחושת השותפות והמעורבות של העובדים ומסייעת בהשגת היעדים העסקיים.

כבר במחשבה ראשונה הוחלט להרחיק לכת עם הרעיון ולא להסתפק במערך הדרכתי בלבד, אלא  להקים מתוך מערך הדרכה זה יחידה לאיכות שירות, שתהיה אחראית לבחינת שביעות רצון לקוחות, איתור הזדמנויות לשיפור, בניית תוכנית עבודה לניהול השירות בארגון, הפעלת יוזמות ארגוניות ועוד.
ליחידה זו היה צורך בבחירת עובדים שבנוסף ליכולת ההנחייה שלהם יהיו מסוגלים להוביל ולהניע תהליכים, יגלו יצירתיות, יביעו מחויבות גבוהה לארגון ויהיו נכונים ליצור שינויים.

למעשה יעודה של יחידה זו - הגדרת אסטרטגיית השירות של הארגון להשגת יעדיו העסקיים.

פעילות היחידה

במקביל לעבודת המנחים, החלה היחידה את פעילותה. בשלב ראשון ההתמקדות הייתה באיפיון רמת שביעות רצון לקוחות ובאיתור חולשות שירות של הארגון. לצורך כך בוצעו הפעולות הבאות:

ü ראיונות עם מנהלים ועובדים -  ביצוע ראיונות עם עובדים ומנהלים לבחינת שביעות רצון לקוחות מנקודת מבטם.

ü בניית כלי לאיפיון שביעות רצון לקוחות - על בסיס הראיונות שבוצעו הוחלט על מספר תחומים בהם תיבחן שביעות רצון לקוחות הארגון. נבנה כלי לאיפיון שביעות רצון לקוחות שכלל שאלות פתוחות וסגורות בכל אחד מהתחומים.

ü בניית מערך סוקרים - להפעלת כלי לאיפיון שביעות רצון לקוחות הוחלט על הקמת שלושה מוקדים מהם יפעלו הסוקרים. נבחרו כ- 20 סוקרים - עובדים מהסניפים שאינם מנחים, כדי להגביר את המחוייבות והמעורבות של עובדים שאינם חברי היחידה, וכדי להרחיב את מעגל נושאי המסר. הסוקרים עברו הדרכה על-ידי חברי היחידה להיכרות עם הכלי ולהקניית מיומנויות להתמודדות עם התנגדויות. מהלך זה יצר התרגשות רבה בקרב חברי היחידה ובקרב הסוקרים, שכן זו הפעם הראשונה בה מתבצעת פנייה יזומה ללקוחות הארגון לבחינת שביעות רצונם מהשירות וכן משום שהיו שותפים, מובילים ומטמיעים של המהלך.
 
ü הפעלת הכלי - היענות הלקוחות למהלך זה הייתה רבה והיה ניכר שיתוף הפעולה שלהם. לקוחות רבים ציינו לחיוב את האפשרות שניתנה להם להביע את עמדתם ביחס לשירות והביעו את שביעות רצונם ו/או אי שביעות רצונם באופן גלוי ומלא. המידע שנאסף ביום זה היה חיוני להמשך דרכה של היחידה.

ü ניתוח הממצאים ובניית תוכנית עבודה - בשלב זה אותרו מוקדי עוצמה והזדמנויות לשיפור של הארגון בתחום השירות. סביב מוקדים אלה התבצע סיעור מוחות לגיבוש כיווני פעולה לשיפור השירות. תוכנית העבודה שנבנתה כללה פעילויות הדרכה כגון: סימולציות, ערכות הדרכה למנהלים, הדרכות שירות ועוד.

השגת התפוקות של צוות היחידה התאפשר, בין השאר, בזכות ליווי, תמיכה מקצועית וחשיבה משותפת שהתבצעה עם גורם חיצוני מומחה בתחום השירות ובהקמת מערכי הדרכה פנימיים.

שכנוע ההנהלה

יכולת היחידה להתחיל ול"רוץ בשטח" מותנית בגיבוי ובתמיכה של הנהלת הארגון. רתימת ההנהלה לתהליך, קשורה למידת הבנתם את תרומתו של המהלך להשגת היעדים העסקיים של הארגון ולמידת שותפותם בתהליך. לפיכך בוצעו המהלכים הבאים:

ü שיתוף באבני דרך - הצגה בפני הנהלת הארגון תהליכי עבודה ותפוקות באבני דרך מרכזיות ודיון משותף עימם על המשך הפעילות.
ü מיקוד בפעילויות הליבה של הארגון - הצגת תהליכים והדרכות השירות כמנוף להשגת היעדים העסקיים ושילובם בפעילויות הליבה של הארגון. נושאי הדרכות השירות נקבעו על בסיס חולשות שירות שזוהו בכל אחד מהסניפים.

ü ניראות תהליך - הצגת הישגי התהליך במסגרות ארגוניות שונות (כנס עובדים, ישיבות הנהלה, ישיבות מנהלי סניפים).

ü שיתוף ויצירת מעורבות בקרב עובדים בארגון - שיתוף עובדים, שאינם חברים ביחידה, בפעילויות וביוזמות שירות, והעברת תחומי אחריות מסוימים בשירות לעובדים בסניפים.  

ü סינכרון בין ערוצי פעילות - תיאום, בקרה והכוונה בין פעילויות היחידה לבין פעילויות אחרות המתבצעות בארגון, כדי להימנע מהצפה ומיצירת תהליכים מקבילים. 

התחלת הפעילות

המעבר משלב התכנון לשלב היישום בפעילותה של היחידה לאיכות השירות אינו מעבר פשוט ואף "הציף" קשיים והתנגדויות. עם זאת המודעות שנוצרה ב"שטח" בעקבות פעילות ההדרכה של המנחים הפנימיים והתמיכה והמחוייבות שניתנו על-ידי ההנהלה סייעו בהטמעת התהליכים וביצירת שיתוף פעולה.

"כיצד נראית המשפחה כיום"?
כיום נמצאת היחידה לאיכות השירות...

 
לסיכום,
תכנון, הבנייה, שיטתיות ובקרה בתחום השירות הוכיחו את חשיבותם ונחיצותם בסיוע לארגון להשיג את יעדיו העסקיים, להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולהפוך את הארגון לבחירה הראשונה של לקוחותיו. הקמת מערך הדרכה פנימי הינו פתרון הולם וחסכוני להטמעת השינוי.



כתבה: גב' עדי בירמן, ראש תחום שירות ומכירות, נירם גיתן ניהול קשרי לקוחות בע"מ

 
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
1.
להוסיף למערך ההדרכה - כלי ניהול ובקרה למנהלים - 03/01/2012 - malkiell (ל"ת)
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798