חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
21/09/2019
 
 
 
כיצד תגדיל את ההכנסות והרווחים בעולם של לקוחות 3.0 ?
חזור לרשימה
 
תאריך: 30/10/2011
כותב: נאוה שלו
כתובת דוא"ל:  nshalev@nsg-consulting.com
 
למנהלים יש קושי ואתגר גדול יותר לקבל החלטות טובות בשווקים הנוכחיים. השווקים הפכו מורכבים לא וודאיים והלקוחות גם הם השתנו. לקוחות 3.0 הם חברתיים , דיגטליים , הם שינו את האופן שהו הם קונים מוצרים מורכבים ואת הציפיות וסוג היחסים שהם מצפים שיהיו להם עם ספקים.

 

פיתוח של חמש יכולות בארגון יעצבו יתרון תחרותי וגידול בהכנסות והרווחים בעולם 3.0 :  

1.הכרה של לקוחות 3.0 

המושג הפופלארי של "פרופיל לקוח"- כולל משתנים סוציו – דמוגרפיים, הגדרת תפקיד וממוצעים כלליים אחרים. פרופיל זה הוא כללי מידי ואינו יכול להיות  הבסיס לאסטרטגיית לקוח שתעצב יתרון תחרותי. כדי לקבל תמונה עמוקה יותר מנהלים צריכים ללמוד מה חשוב ללקוח, מה המטרות העיסקיות והאישיות שלו כמו גם להבין את הקונטקסט שבו הוא פועל.

רכישת מידע וידע עמוק על הלקוח הינה מאתגרת מכיוון שללקוחות לא תמיד יש תמונה בהירה על המטרות העסקיות אותם הם מנסים להשיג. ומכיוון שהם משתמשים בכלים של קבוצות מיקוד ושאלונים אשר מספקים נתונים כללים וממוצעים בלבד.כדי לקבל תמונה עמוקה יותר על הלקוח מנהלים צריכים להתחיל להשתמש בכלים עם אוריינטאציה אנתרופולוגית - כמו למשל  ראיון עומק. 

תמונה מעמיקה על הלקוחות היא הבסיס לאסטרטגיית לקוח אשר תהווה את הבסיס לקבלת החלטות עיסקיות אפקטיביות יותר בחברה.

חברות  B2B  צריכות לעשות מ שחברות  B2C עושות מזמן והוא איסוף של מידע עמוק מקיף על הלקוחות שלהן דוגמאות לחברות המשתמשות באסטרטגיית לקוח הן טסקו , אמאזון ואפל . דוגמא לחברת  B2B  היא IBM.

2. מסע הקניה של הלקוח

תהליך הקניה של לקוחות מוסדיים מתבצע באקוסיסטם חברתי – קולוגות וחברים שאותם הם פוגשים באינטרנט, ברשתות החברתיות, בבלוגים ובפורומים השונים. התהליך הקניה הפך להיות חברתי, דיגטלי , לא לינארי ולא רציונלי.

כשאנו אומרים שתהליך הקניה הפך להיות דיגטלי וחברתי אנו מתכוונים שלקוחות נמצאים רוב הזמן באקוסיסטם החברתי שלהם באון ליין ( קרי: אינטרנט, רשתות חברתיות ,פורומים ). אם בעבר מקבלי החלטות היו פונים לספק כאשר הייתה להם בעיה או אתגר בארגון היום מקבלי החלטות פונים במקום זאת לאינטרנט ולאקוסיסטם החברתי שלהם. 

במקום יחסי טרנזאקציה שהיו מקובלים בעבר לקוחות מצפים ליחסים הדדיים אותנטיים שבמסגרתם ישנה החלפה של ידע ומידע המוסיף ערך לשני הצדדים. לקוחות מצפים גם לקחת חלק פעיל בפיתוח מוצרים חדשים ( חדשנות פתוחה)  שיפור מוצרים קיימים או העלאת רעיונות חדשים.   

3. SOCIAL SALE   

ארגונים צריכים לשנות את אסטרטגיית המכירות ותהליכי המכירה בארגון באופן שיתאים למאפיינים החדשים של לקוחות 3.0 ולאופן שהו הם רוצים לקנות.

ללקוחות יש ציפיות חדשות מספקים והם בקלות יכולים לזהות מי מהספקים עדיין מנסים למכור בשיטות הישנות ומי מהם עברו לאסטרטגיית מכירה חברתית.

פונקציית המכירות כפי שאנו מכירים אותה מתה!

שינוי אסטרטגיית מכירות דורש גם שינוי בתהליכי המכירה, הטכנולוגיה , בסוג האנשים המגוייסים לתפקידי מכירות כמו גם באימון וההדרכה שלהם.

4.     VOC MARKETING     

מנהלים צריכים לעצב מה שאנו מכנים  VOC MARKETING כלומר אסטרטגיית שיווק שמתאימה לאופן שבו לקוחות 3.0 רוצים לקנות.

מחקרים חדשים מצביעים על שינוי באופן שבו מקבלי החלטות קונים מוצרים או שרותים לארגון שלהם.  במחקר ( 2011 )  של   GLOBAL WEB INDEX  נשאלו מקבלי החלטות לאיזה סוגי תוכן וערוצים יש השפעה גדולה יותר על החלטת הקניה שלהם?.

נמצא,שערוצי האון ליין  (כמו למשל: שיחה עם נציגי הספק באון ליין) משפיעים יותר מהערוצים המסורתיים (כמו למשל: רפרזאנטציית מכירות או דואר ממוען).

משווקים הרוצים להשפיע על מקבלי ההחלטות כבר בתחילת תהליך הקניה צריכים להשאיר למקבלי ההחלטות מידע וידע בערוצים שבהם הם נמצאים. בניגוד לעבר, השיטה של הפצצת הלקוחות בחומרים לא רלוונטים אינה  עובדת. מקבלי החלטות רוצים להחליט איזה מידע ותוכן יכול להוות ערך עבורם, באיזה ערוצים הם רוצים לקבל אותו ובאיזה תדירות.

אסטרטגיית תוכן רלוונטית תעצב לקוחות חוזרים ונאמנים אשר ימליצו על הספק לקולגות וחברים.

5 מערכת עוקבת אחר מגמות הלקוח

ממצאים מראים על עליה באחוז מקבלי החלטות המשתמשים באינטרנט ובכלי מדיה חברתית בהשוואה בין השנים 2009 ו 2011 . יתר על כן בכול פעם שנכנס כלי טכנולוגי חדש מקבלי ההחלטות משנים את האופן  שבו הם קונים מוצרים או שרותים.

מנהלים צריכים לפתח מערכת דינמית העוקבת אחר מגמות הלקוח אשר תסייע להם להכניס שינויים באסטרטגיות החברה.

חמש יכולות אלה יעצבו יתרון תחרותי וגידול בהכנסות והרווחים של הארגון בעולם 3.0 .


המאמר הנ"ל הוא תמצית של הדו"ח החדש שלנו אתם מוזמנים להוריד את הדו"ח המלא באתר.

Ó נאוה שלו 2011
נאוה שלו היא המנכ"לית של NSG CONSUTING יועצת ,מאמנת וכותבת עם ניסיון של 17 שנים בשוק הבינלאומי. הפתרונות שלנו מקדמים רוחיות וצמיחה של חברות. בקרו ב www.nsg-consulting.com ניתן ליצור איתה קשר ב nshalev@nsg-consulting.com

 
תואר 2:M.S.W בעבודה סוציאלית מוסד לימודי:האונ` העברית
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798