חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
25/08/2019
 
 
 
תפיסה מהפכנית בשירות - שירות wow - כדרך חיים
חזור לרשימה
 
תאריך: 28/10/2010
כותב: שלמה בורלא
כתובת דוא"ל:  shlomo@insideoutside.co.il
 
כולם מדברים על שירות, שירות לקוחות, איכות השירות, שירות wow, שירות ללא פשרות, חוויית לקוח ועוד ועוד, עד כי נדמה שאנו הולכים לאיבוד במערבולת המילים, הגישות והתיאוריות בעידן החדש.


כשאני חושב על חוויות שירות טובות שחוויתי בחיי, מה שאני רואה לנגד עיני, בדרך כלל, הוא אדם שאוהב אנשים. מישהו ששמח להיות שם, מישהו שטוב לו בחיים עם עצמו, עם משפחתו ושמח בחלקו ומן הסתם, כשהוא בעבודה – זה מה שבא לידי ביטוי.

כשאני חושב על שירות מה שעולה לנגד עיני הוא אנשים שנותנים, כי זה "בדם שלהם" לתת. נתינה לשם נתינה, לא כדי לקבל שכר, הטבות, מילה טובה או טיפ. אלא כי זה מי שהם.

אותם אנשים, מן הסתם, יקבלו חזרה חיוך, מילה טובה ואף טיפ גבוה יותר.

בבסיס התפיסה שלנו יושבות שתי הנחות יסוד אקסיומטיות ומהותיות:

   א. נותני השירות (מנהלים ועובדים) רוצים להיות אנשים מאושרים – אנשים שטוב להם בחיים !

   ב. הדרך להשיג את מבוקשך בחיים היא לתת !

כך שכשחברה או ארגון רוצים לשנות ולשפר את השירות שלהם נכון יהיה לפעול בשני מישורים:

1. ברמת הארגון– נדרש תהליך להטמעת שפה ותרבות ארגונית, חיובית ושירותית, שהנהלת החברה מאמצת, מדברת ומשדרת, הלכה למעשה בכל רגע ורגע.

מנהל חברה יכול להטיף במשך שנים לשירות טוב יותר ואף לשלוח את העובדים לסדנאות וליפול בפח כשפעם אחת פונה אליו אחד הכפיפים ומבקש את עזרתו בנושא שירות ו"אין לי זמן כרגע לטפל בזה...". המסר חותך בבשר החי !

2. ברמת הפרט– נדרש שינוי פנימי, מהותי בהוויה של נותן השירות ובתפישת עצמו כאדם. כאדם מאושר, שטוב לו, השמח לבוא לעבודה ובעיקר שמח לתת.

כאן נדרשת עבודת עומק על האמונות והפרדיגמות שלנו. אדם שרואה במתן שירות פחיתות כבוד, למשל, שום סדנה או סט כלים לא יהפכו אותו לנותן שירות מהלב.

מעניין למצוא שברוב הדתות והזרמים המתקדמים העכשוויים, מדברים על נתינה.

לתת לשם נתינה, מבלי לצפות לתודה, לתגובה או תמורה.

כשאלו הם פני הדברים, כבר לא חשוב אם מדובר בשירות לקוחות או שירות בממשקים פנים-ארגוניים. כולם שם בשביל כולם. ונוצרת בחברה ערבות הדדית.

                                                                      "ואהבת לרעך כמוך"

צריך להיות ממש סומא על מנת לא לראות שסט כלים, טכניקות וטכנולוגיות של איך ומה לעשות עם לקוח כזה או אחר, לא עושים הבדל מהותי ולאורך זמן. כמה עוד ימי סדנה נעבור ב"טיפול בהתנגדויות" ונלמד "סוגי לקוחות", "שלבים בשיחת שירות/מכירה" ו"אופן תגובה" למילים שיאמרו לנו, על מנת להבין שהשינוי המהותי מסתתר בעיקר בהוויה של נותני השירות כאנשים שטוב להם.

ומה אם הלקוח אומר משהו שלא למדתי או התכוננתי אליו? ומה אם כן למדתי את החומר טוב והפנמתי ואני מבואסת ו"לא בא לי על הלקוח עכשיו"? או אם האחראי/מנהל כעס עלי ועולה לי הג'ננה לראש וממש לא בא לי לעבוד ובטח לא להיות נחמדה ללקוח?

                                               
תפיסה ניהולית חדשנית ומהפכנית – מנהיגות משרתת

בבסיס התפיסה עומד הרעיון שהאחריות המלאה על השינוי המיוחל היא בידי ההנהלה והמנהלים. בשפה ובתרבות ארגונית שכזו, בה המנהלים הם אלו המשרתים את העובדים שלהם, שמשרתים את הלקוחות – כולם במערכת מרוויחים.

השינוי הנדרש הוא: לאפשר לעובדי החברה, נותני השירות להפוך לאנשים מאושרים.

מאושרים באמת. אנשים שטוב להם. טוב להם לחיות. אנשים ששמחים שהם נולדו, ששמחים לקום בבוקר. ששמחים לקחת את הילד לגן או את הבת לבית הספר.

בעיקר אנשים ששמחים שניתנת להם ההזדמנות לעבוד בשירות. כלומר, להיות עסוקים כל היום בנתינה ולהפוך אנשים אחרים למאושרים.
בעייני, הדבר הנעלה ביותר בעולם הוא לתת שירות לאנשים. תשאלו את משה רבנו, ישו, מוחמד, בודהה, גנדי, לינקולן ועוד....

                                                                        
שירות מאושר

העובדים שלנו רוצים לבוא לעבודה, לחייך זה לזה, לברך ולעבוד בכייף לא רק כי זו התרבות הארגונית שייצרנו אלא, ובעיקר, כי טוב להם. הם מקבלים ואוהבים את עצמם, הם מרגישים מוערכים, שרואים אותם ואת הצרכים שלהם באופן שמאפשר להם לבצע את עבודתם בנוחות מבחינת התשתיות, הלוגיסטיקה והתנאים הפיזיים, כמו גם, האמון והאוטונומיה הניתנת להם.

העובד, על מנת לתת את כל כולו נזקק להוקרה וללגיטימציה למה שהוא עושה ולמי שהוא. השירות מאושר תרתי משמע. גם באושר וגם באישור שהמנהל נותן לעובד להיות כפי שהוא, לאפשר לו יצירתיות, להעצים אותו ולספק לו את כל אשר נדרש, על מנת שיהיה מאושר ויוכל לתת שירות ללא פשרות ללקוחות.

במחקרים רבים כמו למשל דן פינק (דו"ח על 51 מחקרים שפורסם ביוני 2010) נמצא כי לא חשוב גובה השכר, והתמריצים אלא האוטונומיה וההערכה הניתנת לעובד.

                                                      
"עובד מרוצה – מפיק תוצאות יוצאות דופן"
במהלך סדנאות מאפשרים למשתתפים לבחור בגישה חיובית בחיים. זוהי זכות הניתנת לכל אחד מאתנו, בכל רגע ורגע נתון. ויקטור פרנקל אמר באושוויץ (האדם מחפש משמעות):

                                               
      "הנסיבות לא חייבות להחליט עבורנו איך להרגיש"

זהו סוד גלוי היום כי, כעס, טינה ומרמור הם המנבאים מספר 1 להתקפי לב בעולם.
אנחנו קמים בבוקר, משקיעים זמן בהכנה (איפור, גילוח, לבוש, התבשמות ועוד), נוסעים למקום העבודה, בו אנו מבלים את מרבית שעות הערות שלנו, ו"מבזבזים" אותן על תלונות, קיטורים, התבכיינות, התחשבנות קטנה, רכילות, כעס ושאר חוליים שליליים. זה, בלשון המעטה, לא אינטליגנטי.

מחקרים אינספור יעידו על כך שמצב תלונה מתמשך מוביל למחלות הרות אסון.

                                                   
  "הבחירה בגישה שלנו בכל רגע ורגע נתון – בידינו"

לא עוד אלא, שלחלקנו ניתנה הזכות לשרת אנשים אחרים ולהעניק מטוב ליבנו לאחר.

מה עוד נדרש על מנת שנתעורר ?  ולסיכום:

א. השירות מתחיל מלמעלה:
מלמעלה, תרתי משמע. מהקונספט החדש המוצא להלן, כמו גם מההנהלה וליבת הניהול. אנו מציעים קונספט ניהולי חדש בו האחריות על השירות היא בידי ההנהלה והמנהלים ולא בידי חברת הייעוץ האירגוני. תפיסה המוכרת בז'רגון המקצועי כמנהיגות משרתת.

ב. השירות מתחיל מבפנים:
מבפנים, תרתי משמע. גם מהלב, מהנשמה ומאהבה. גם שירות ללא פשרות בממשקים פנים-ארגוניים וגם מתוך הארגון החוצה. וניתן על ידי אנשים שמחים בחייהם ושמחים בעובדה שמתאפשר להם לשרת אחרים.

ג. ואהבת לרעך כמוך:
המהפך הוא בגישה הלא מובנת מאליה, "מה אני יכול לעשות למענך", "מה טוב בשבילו" ולא כפי שעובד האגו והאוטומט המנהל אותנו. "אני רוצה לקבל לעצמי בלבד, הרבה ועכשיו". כאן נדרשת למידה, רצון, זמן ואימון.


המאמר נכתב ע"י שלמה בורלא – יועץ ארגוני ויועץ חינוכי, בעל תעודת הוראה מטעם האונ' העברית בי-ם, המתמחה בהנחיית קבוצות (משימתיות ותהליכיות), מתודיקן של הדרכה, ומדריך טיולים מוסמך. www.insideoutside.co.il

 המחויבות שלנו היא מתן אפשרות לבחור בגישה שלנו בחיים ובתפקיד שלנו, במקום העבודה, מחדש. ממקום, נקי, אובייקטיבי ומעצים.זה לא מקרי שאנחנו –Inside-Outside- מביאים בשורה זו לעולם העסקים.                                           
מבפנים החוצה. מהלב, מהנשמה מהמקום האנושי ביותר והאלוהי ביותר שבכל אחד ואחד מאתנו שבסופו של דבר אחד הוא.

 
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798