חיפוש באינדקס חברות
 
חיפוש מאמרים
 
חיפוש בפורום משאבי אנוש
מאמרים וכתבות בניהול משאבי אנוש, הדרכה, תגמולים והטבות.
 
תגיות ( לחצ/י על התגית הרצויה לצפיה ברשימת מאמרים בנושא נדרש )
משאבי אנוש, הדרכה, תזונה, אינטרנט, גרפולוגיה, DIVERSITY, דיני עבודה, ניהול, ארגונומיה, Coaching, גיוס, בטיחות, מכירות, תקשורת, ניהול ישיבות, שימור עובדים, ניהול השינוי, תגמולים והטבות, גלובליזציה, חשיבה יצירתית, הטרדה מינית, הפעלות, טכנולוגיה, Balanced Scorecard, אחריות חברתית, רווחה, CRM, שירות, שיווק, איכות, Relocation, הערכת עובדים, מיתון והתייעלות, WLB, ניהול מו``מ, אסטרטגיה, NLP, אבטחה ובטחון, תקצירי תיזות, ניהול פרויקטים, ביטוח, QRM, ניהול סיכונים, מעילות, חגים, פרזנטציה, איכות הסביבה, קריירה, גישור וניהול קונפליקטים, ניהול זמן, פינה מהסרטים, מנהיגות, בריאות העובד, מיחשוב, דור ה Y, יח``צ, חיסכון בעלויות, אבחון, תדמיתנות, נגישות, מסים, שכר, התארגנות עובדים, צדק חברתי, חירום, הגיל השלישי, Talent Management, אתיקה, העסקת חרדים, קוד לבוש, פיתוח ארגוני, כלכלת המשפחה, פנסיה, פרישה, התעמרות, CQ- Cultural Intelligence‏, מיזוגים ורכישות, מנויים חדשים, Global,
מאמרים - משאבי אנוש
משאבי אנוש משאבי אנוש
מועדון הטבות ארגוני HR SHOPS
 
HR2Day רישום לניוזלטר
כניסת משתמשים רשומים
שם משתמש
סיסמה
 
 
 
 
 
25/08/2019
 
 
 
יישום CRM ללא התנגדויות מבית – יש חיה כזו?
חזור לרשימה
 
תאריך: 09/09/2008
כותב: דפנה כהן
כתובת דוא"ל:  dafnac@sensecom.co.il
 

יישום תפישת CRM בארגונים הוא לרוב פרויקט אסטרטגי, חוצה ארגון, הטומן בחובו לא מעט אתגרים -  אתגרים טכנולוגיים, תהליכיים וארגוניים. לא פעם ארגונים רוכשים פלטפורמת CRM מתקדמת, התומכת באינספור תהליכים עסקיים ובעלת עושר פונקציונאלי רב, אך מוצאים את עצמם בקצה המסלול עם מערכת צדדית, שאינה בשימוש שוטף של המשתמשים, ובסופו של דבר אינה מצדיקה את ההשקעה הכספית הגבוהה שנדרשה בעבור הקמתה.  

לטעמי, אחת הסיבות העיקריות לכך היא העובדה שארגונים לא תמיד משכילים לזכור כי הפלטפורמה, טובה ככל שתהיה, אינה עומדת בפני עצמה. מערכת CRM, בראש ובראשונה, משמשת באופן יומיומי את משתמשי הקצה. חלק נכבד מהצלחת הפרויקט תלוי במשתמשים עצמם ובשאלה האם הם יאמצו את המערכת. אנו יכולים להשקיע את מירב המאמצים בפלטפורמה עצמה וביכולותיה, אך אם בסופו של יום משתמשי הקצה ימנעו מלעבוד עם המערכת, הפרויקט עלול להפוך מהר מאוד ל'פיל לבן'.

על רקע זה, מקבלי החלטות שואלים עצמם כיצד פועלים למזעור התנגדויות פנימיות ומבטיחים הטמעה חלקה ומוצלחת של מערכת CRM בקרב המשתמשים? במאמר זה, אנסה לברר מהם אותם עקרונות מנחים, שעשויים לסייע בנטרול התנגדויות פנימיות ולעורר מוטיבציה בקרב המשתמשים.

קיימות מגוון סיבות, שבגינן משתמשים מתנגדים להכנסת מערכת CRM כזו או אחרת.
ראשית, המערכת דורשת מהם תיעוד מידע באופן שוטף, פעולה גוזלת זמן, שלא היו מורגלים בה קודם לכן. רוב תלונות המשתמשים נובעות מהתחושה השגויה שהפכו, בעל כורחם, ל'קלדניות'.
שנית, מערכת CRM היא בבסיסה מערכת תומכת תהליכים. לפיכך, חלק נכבד מהטמעת המערכת
משלב לא פעם גם אפיון והגדרה מחדש של תהליכים עסקיים ומקצועיים. המשתמשים נאלצים
לשנות הרגלי עבודה ישנים ומוכרים ולהתיישר בהתאם לתהליכי עבודה חדשים.
יתרה מזאת, אם אנו עוסקים בעולם המוקדים, הרי שצפויים שינויים במודל התגמול, בפרופילי תפקיד ובדרישות ובציפיות מהנציגים ועוד כהנה וכהנה.

עד כה, הומחש הקשר ההדוק שבין הארגון לטכנולוגיה ואת חשיבות ניהול תהליך ההטמעה.

 

כעת, אפרט בפניכם, עקרונות מנחים להבטחת תהליך יישום יעיל ושינוי ארגוני מוצלח:

מעורבות המשתמש
חשוב לשתף את המשתמשים לכל אורך מחזור חיי הפרויקט, החל משלב גיבוש התפיסה וכלה באפיון, בדיקות והדרכה. מומלץ לגבש צוות עבודה מטעם המשתמש, שייקח חלק פעיל בכל שלבי הפרויקט ובכך יסייע ביצירת תחושת מחויבות ושותפות להצלחה. במקביל, יש להקפיד על תקשורת פנים ארגונית, לשקף בפני המשתמשים את התקדמות התהליך, החלטות חשובות המתקבלות, אבני דרך צפויות וכדומה.

שיווק פנים ארגוני
חשיבות רבה לשיווק פנים ארגוני של הפרויקט בקרב אנשי הארגון בכלל והמשתמשים בפרט. פרסום המהלך, המשאבים הרבים המושקעים בו והתועלות הצפויות, הן לארגון והן לכל עובד, חיוניים לכל אורך חיי הפרויקט. בנוסף, תהליך השיווק הפנימי צריך להיות ממוסד כחלק אינטגראלי מתהליך ניהול הפרויקט.

הדרכה
פעמים רבות קיימת נטייה להסתפק בקיום הדרכות תפעוליות ממוקדות טרם הפעלת המערכת, אך הניסיון שלי מלמד כי השקעת מחשבה בתכנון וניהול נכון של מערך ההדרכה, עשויה לסייע רבות באימוץ מהיר של המערכת ע"י המשתמשים.

חשוב לזכור, כי במקביל להטמעת המערכת הארגון עובר שינויים וזעזועים רבים, בין אם מדובר בשינוי ארגוני, שינוי בתהליכי עבודה, שינוי ערכים ועוד. הארגון הופך להיות ארגון מכוון שירות, לפיכך נדרש לגבש ולהנחיל בקרב המשתמשים תרבות ארגונית שעיקרה מכוונות לקוח.

מומלץ, לכלול בהדרכות שלב מקדים של חיבור המשתמשים לתפיסת השירות החדשה שמביאה עימה המערכת. תהליך ההדרכה חייב להתמקד בלימוד התפיסה החדשה, כחלק מהיעד של שיפור השירות ללקוחות. הרי הנציג הוא זה שנמצא בקשר רציף מול הלקוח, ואם הנציג לא הפנים את תפיסת השירות החדשה, גם המערכת המשוכללת ביותר לא תסייע לשיפור חווית השירות.

בנוסף, חשוב להסביר ולהדגים במסגרת ההדרכה, את הערך המוסף שהמערכת מספקת לארגון ולכל אחד ממשתמשי הקצה. כך נעורר מוטיבציה ונכונות לעבודה עם המערכת, לא משום ש'זה מה שהוחלט בהנהלה', אלא מתוך אמונה אמיתית ביכולותיה ובתרומתה של המערכת גם לי, כעובד.
ניקח לדוגמה, פרויקט ליישום מערכת CRM חדשה במוקד מכירות טלפוני. אם נדגיש את תרומת המערכת לנציג עצמו, בעצם הסיוע בייעול תהליכי המכירה ותוך כך שיפור התגמול החודשי, ברור כי נצליח לעורר בנציג מוטיבציה לעבוד עם המערכת באופן יומיומי שוטף.

לבסוף, אין להסתפק בתהליך הדרכה קצר, הכולל הדרכות תפעוליות בלבד טרם הפעלת המערכת. חשוב לגבש שיגרת הדרכות שוטפות ולקיים הדרכות רענון תקופתיות באופן מחזורי וקבוע. הדרכות סדירות לאורך זמן הופכות את המשתמשים למומחים ובכך מנצלות עד תום את יכולות הכלי.

הטמעה
עם הפעלת המערכת חשוב לבצע מעקב אחר רמת השימוש בה, בעיקר בתקופה שלאחר ההפעלה הראשונית. פעילות זו תסייע לזהות צוותים בעיתיים, נציגים שמתקשים ואף תהליכי עבודה שאינם מאופיינים כראוי. יש לשקף בפני המשתמשים את ביצוע מעקב ובקרה אחר רמת השימוש במערכת ואת העובדה כי מיוחסת לכך חשיבות.

תגמול
אם ניתן, מומלץ אף לתגמל את המשתמשים השונים בהתאם לרמת השימוש השוטף במערכת. בהקשר זה, חשוב להקפיד שלא לעקוב רק אחר הכמות כי אם גם אחר איכות התיעוד. תגמול בהתאם לכמות התיעוד במערכת יוביל במהרה לתיעוד חלקי ולא איכותי. לכן, מומלץ לשלב בין שני ההיבטים ולתגמל עובדים המקפידים לעשות שימוש תדיר במערכת, מיישמים בה תהליכי עבודה נכונים ושלמים ומתעדים מידע שוטף ואמין.


לסיכום, חשוב לזכור כי פרויקט ליישום מערכתCRM  איננו פרויקט טכנולוגי בלבד וככזה – הינו דורש השקעת משאבים גם בהיבטים ארגוניים. אם לא נשכיל לנהל ולתכנן את הטמעת המערכת, אם לא נפנה לנושא משאבים מקצועיים מתאימים, הרי שאנו עלולים למצוא את עצמנו עם מערכת צדדית שלא נמצאת בשימוש שוטף והמידע בה חלקי בלבד.


* דפנה כהן הנה מובילת פעילות CRM בחברת סנסקום, המתמחה בייעוץ וניהול פרויקטים במוקדי קשרי לקוחות ותקשורת.

 
תואר 1:BS.c הנדסת תעשייה וניהול, התמחות במערכות מידע מוסד לימודי:אוניברסיטת בן גוריון בנגב
 
להוספת תגובה לחצ/י כאן      להדפסה לחצ/י כאן

תגובות:
 
פורום משאבי אנוש | המכללה למשאבי אנוש | דרושים – משאבי אנוש | משאבי אנוש | משאבי אנוש מועדון הטבות | פורום תגמולים והטבות
בניית אתרים תפנית: 054-4780798